Как продать 200 персональных тренировок?
Длительность 6-12 часов.
Программа семинара “Как продать 200 персональных тренировок?”
Раздел 1. Фитнес бизнес.
Отличие персонального тренинга от простых инструктажей и персональных сопровождений
Не стоит учить клиента тренироваться. Дружба с клиентом – опасность для повторной продажи
Я – спортсмен, и хочу, чтобы мои клиенты выступали. А хотят ли они этого?
Раздел 2. Продажа персональных тренировок
Кто продает персональные тренировки.
Администратор и его роль в продаже персональных тренировок
Менеджер по продаже и его роль в продаже персональных тренировок.
Медицинский консультант – сильный инструмент в продаже тренировок.
Фитнес или Велнесс тестирование? Преимущество, которое вы не используете.
Начинаем продавать персональные тренировки. Вы готовы?
Техники установления контакта.
Как грамотно знакомиться с клиентом.
Имя, сестра, имя. Техники запоминания имен – немного о мнемонике.
Раздел 3. Определение потребностей клиента
Что такое потребность
Виды потребностей, мотивы покупки и типы клиентов
Чего хотят клиенты на разных направлениях в фитнес-клубе
Какие вопросы необходимо задавать клиентам
Виды вопросов
Методика СПИН
Что делать, когда у клиента нет потребности
Раздел 4. Чудо презентация
Что такое презентация
Техники презентации фитнес-услуг
Методы красивой манипуляции клиентами в клубе
Грамотная универсальная презентация.
Раздел 5. Ненавистные возражения
Что делать, если клиент говорит “нет”?
Восемь страхов клиента
Работа с возражениями. Техники аргументации.
Раздел 6. Завершение продажи персонального тренинга.
Завершение продажи.
Как грамотно завершать первую персональную тренировку.
Как грамотно оформлять клиенту клип-карту на 10 занятий.
Как грамотно продлевать первый клип из 10 занятий.
Раздел 7. Правдивые типы клиентов
Как работать с девушками
Как работать с дамами старше 40
Как работать с мужчинами 30-40 лет
Как работать с мужчинами старше 50
Как работать с политиками и чиновниками
Раздел 8
Секретные советы.
Покоряем первую высоту 100 тренировок
Смелее: вот и 150-180? Осталось совсем немного
Советы по работе с клиентами, и как же всё-таки сделать 200 тренировок без вреда для здоровья и личной жизни
Продажи фитнес услуг уровень “PRO”
Длительность 6-12 часов
- Участники процесса продаж.
- Специфика и модель «больших» продаж.
- Стратегии продаж (сложности и особенности).
- Стратегия SPIN-продаж (принципы, достоинства, применение).
- Структура и этапы процесса продажи.
- Ситуационные интервью. Планирование. Подготовка. (С – этап)
- Проблемные интервью. Цели и задачи интервью о проблемах (П – этап)
- Интервью о последствиях. Дерево последствий. (И – этап)
- Работа с клиентом на стадии выбора.
- Интервью о выгодности принятия клиентом решения о покупке. (Н – этап)
- Формирование критериев выбора клиента.
- Ситуационные вопросы: о фактах, общих сведениях и текущей ситуации у покупателя.
- Проблемные вопросы, о проблемах, трудностях или недовольстве покупателя.
- Извлекающие вопросы: о взаимосвязи или последствиях проблем покупателя.
- Направляющие вопросы: о ценности, полезности или практичности, которые покупатель воспринимает в предлагаемом решении.
- Правила эффективной презентации.
- Конкурентные преимущества компании
- Характеристики товара/услуги
- Преимущества товара/услуги
- Выгоды товара/услуги
- Работа с возражениями
- Стратегии работы с трудными клиентами
Администратор фитнес центра
Длительность 6-12-часов
- Программа семинара:
- функции администратора фитнес центра;
- зоны ответственности в работе администратора;
- правила телефонного этикета;
- навыки презентации товаров и услуг фитнес индустрии;
- реальная продажа услуги за символические деньги;
- навыки составления вопросов для выявления потребностей клиентов;
- управление отношениями с трудными клиентами;
- особенности работы администратора фитнес центра;
- практические советы по увеличению продаж клубных карт.
Построение отдела продаж в фитнес клубе или результативный менеджер по работе с клиентами – 6-12 часов
Эффективный фитнес директор
Длительность 6-12 часов.
Программа семинара:
- Цель управления персоналом.
- Управленческие уровни. Цели, задачи и функции.
- Качества руководителя.Требования к профессиональной компетенции менеджера. Принципы определения критериев эффективности.
- Организация труда. Планирование. Управление временем. Делегирование полномочий.
- Основные механизмы управления сотрудниками. Стили управления.
- Коммуникация. Метопрограммы людей и их применение при коммуникации и постановке цели.
- Мотивация персонала. План развития персонала. Критерии его оценки. Аттестация.
- Обратная связь. Конфликтные ситуации и их решение.
- Знакомство с основными принципами эффективного менеджмента
- Создание миссии клуба. Определение стратегических целей и задач.
- Маркетинговая составляющая в продажах. Определение целевой зоны клиентов.
- Как оценить потенциал клуба.
- Организационная структура фитнес-клуба.
- Зонирование фитнес-клуба. Организация. Оборудование.
- Организация работы департаментов фитнес-клуба (отдел продаж, фитнес, рецепция, меддепартамент, техническая служба - клининнг, служба безопасности).
- Структура управления клубом. Администрирование.
- Управленческие зоны ответственности. Коммуникационные связи. Документация.
- Подбор и обучение персонала.
- Понятие «тактические цели». Формирование плана продаж в зависимости от типов клуба. Понимание ценности продаж дополнительных услуг.
- Планирование. Составление бюджета.
- Формирование стоимости членства и услуг.
- Принципы организации режима работы клуба. Расписание работы подразделений, алгоритм составления расписания групповых занятий.
- Сервис-менеджмент.
Менеджер фитнес подразделения
Длительность 6-12 часов
В программе семинара:
- Сервис и услуги фитнес направления.
- Инструктажи, вводные и персональные тренировки. Сплит-тренировки и тренировки в малых группах. Групповые занятия.
- Распределение клиентов
- Оптимальное количество тренерского состава
- Требования к тренеру фитнес направления
- Организация дежурств, особенности составления расписания
- Распределение тренеров по категориям. Аттестация
- Обучение тренерского состава
- Мониторинг и оценка деятельности тренажерного зала. Практические решения
- Проблема воровства, ее решение
- Что такое управление: от теоретических знаний и практическому менеджменту
- Концепция, индивидуальный управленческий стиль
- Способы принятия управленческих решений
- Способы поведения в конфликте
- Основные функции и навыки руководителя
- Роль руководителя
- Постановка целей по SMART
- Мотивация
- Контроль
- Развитие команды
- Постановка цели
- Тактическое и текущее планирование
- Постановка задач подчиненным
- Делегирование. Принципы преимущества и сложности делегирования
- Преодоление сопротивления подчиненных
- Какие факторы нужно учитывать при подготовке к совещанию
- Структура и содержание совещания
- Форматы совещаний
- Оценка результатов и организация выполнения поставленных задач
Качественный сервис и основы гостеприимства в фитнес центре
Длительность 6-12 часов.
Цель тренинга:
Содействовать укреплению конкурентной позиции фитнес-клуба путем формирования у персонала навыков оказания качественного сервиса
Программа тренинга:
- Основные тенденции и направления в работе с клиентами
- Стандарты обслуживания и эффективность бизнеса
- Различные уровни сервиса и ожидания клиентов
- Уровни профессионализма сотрудника, взаимодействующего с клиентами
- Способы соответствия ожиданиям клиента
- Структура процесса обслуживания клиентов
- Этикет телефонного обслуживания
- Формирование позитивных впечатлений клиентов
- Основные ошибки при работе с клиентами
- Различные подходы к решению проблем клиентов
- Инструменты создания приверженности и лояльности клиентов фитнес-клубу
Недавно провел небольшой эксперимент. Обзвонил несколько фитнес-клубов Москвы, во всех спрашивал цену услуг. Когда называлась цена, я сразу же говорил, что это "Дорого...". Могу сказать, что лишь один менеджер из 7 сумела сказать что-то убедительное в ответ на этот типовое возражение. В этой статье, предлагаю несколько простых и рабочих приемов, которые можно использовать при при продаже дорогостоящих услуг. Здесь они приведены на примере продажи фитнес-услуг, но это не принципиально. Добавьте свое содержание и используйте их в своей работе.
10 приемов работы с ценовым возражением, поехали:
1. «Инвестиции и затраты»
«Возможно вы и правы, если рассматривать чисто затратную часть. Но ведь покупка клубной карты - это еще и серьезная инвестиция (вклад) в свое здоровье, красоту, молодость…. Если посмотреть с этой стороны, то это выгодное вложение…»
2. «Пугалочка»
- Сейчас появилось ряд клубов, для которых главное - цена…И многие этим пользуются, заманивая низкими ценами. Потом человек приходит заниматься и сталкивается с массой проблем: либо тренажеры все устаревшие, либо они постоянно заняты (приходиться ждать по 20 минут) … У нас только современные тренажеры, нет такой «толкучки»…
3. «Комплексный продукт»
В качестве аргумента делаем акцент на том, что мы не продаем только клубную карту, мы продаем комплексный продукт - это:
· это новые и современные спортзалы;
· финская и турецкая баня;
· современное диагностическое медицинское оборудование;
наш клуб - это не только место для занятий спортом, но и для активного отдыха и т.д.
4. «Обращение к эмоциям»
Возможно применительно к ситуациям клиентов использование фраз: «вклад в свое здоровье, красоту», «благое дело», «Если заниматься, то в самых лучших условиях» и т.п. и т.д.
5. «Расстановка приоритетов»
- Вы знаете, когда люди покупают что-либо, они надеются получить три вещи: отличное качество, прекрасное обслуживание и, конечно же, минимальную цену. Но ни один клуб не может предложить все это одновременно. Невозможно предоставить отличное качество и прекрасное обслуживание за минимальную цену. Скажите, что для Вас важнее?
6. «Бумеранг»
Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.
Клиент: «У вас дорого».
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас дороже?
7 . «Затратная часть»
- Дело в том, что в нашем клубе представлены самые современные тренажеры, которые мы напрямую доставляем из Германии, Америки. Для того чтобы качество фитнес-услуг было высоким., мы привлекаем инструкторов с высокой квалификации. Периодически проводим обучение наших специалистов. Мы делаем эти серьезные вложения для того, чтобы наши клиенты могли заниматься в самых комфортных условиях.
«А у вас был в жизни такой случай, что вы приобрели более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? Согласитесь, со временем цена забывается, а покупка остается. Может быть сразу, лучше купить самый лучший вариант?»
9. «Деление цены на части»
- Вы правы, цена имеет значение…В то же время давайте посмотрим на эту ситуацию с другой стороны. Если разделить цену клубной карты (………. р.) на количество дней в году (365), то получится около …. р. за один день, одно посещение. Причем, за эти … р. вы можете посещать и современный тренажерный зал, и бассейн, и баню (турецкую и финскую) хоть целый день!
10. «Взгляд с другой стороны»
- Согласен с вами, что «дорого».…Но в этом и есть преимущество, чисто психологическое…Сами знаете: все, что дешево - не ценится…Как говорят некоторые наши клиенты: если было бы дешево, то наверное бросил бы заниматься уже через неделю… А тут раз заплатил хорошие деньги, это как-то стимулирует ходить, тренироваться…
Мы осуждаем: бросил тренироваться, потому что лень и нет силы воли. По другую сторону фитнес-индустрии думают по-другому. Станислав Коробков, основатель платформы Mobifiness , которую фитнес-клубы используют для создания собственных мобильных приложений - о том, почему люди уходят из фитнес-клубов и что сделать, чтобы они остались.
1. «У клубов есть проблема на системном уровне: они остаются просто комнатой с тренажёрами. У них не получается выстроить комьюнити»
В сплоченном комьюнити новые клиенты не чувствуют себя брошенными , а старые ощущают свою принадлежность и важность для клуба . Маленькие (если не сказать «крошечные») клубы, в свою очередь, с выстраиванием отношений справляются хорошо. Большинство посетителей знают друг друга в лицо и по именам, между ними есть взаимопомощь и поддержка. Такие клубы держатся на «братстве», в то время как большой фитнес-центр не может себе этого позволить .
Эта самая душа и коммьюнити фитнес-клуба формируется только через персонал , а не через межличностные связи его клиентов. В первую очередь - это сотрудники, которые общаются с клиентами: ресепшн, тренеры, инструкторы, во вторую - новости клуба, мотивирующие принты в раздевалках, доброжелательный интерьер. У клуба должно быть человеческое лицо.
2. «Клиентам некомфортно, когда им негде получить информацию. Сайт и объявления на ресепшн - это не решение проблемы»
Сколько людей пришли в клуб зря, потому что не знали об отмене тренировки? У скольких не получилось найти время работы тренера, который им приглянулся? Это частая проблема - клубы плохо работают с информацией. Приложения - самый удобный из возможных способов общения с клиентом, но клубы всё ещё в основном опираются на сайты.
Расписания занятий - один из самых неудобных элементов навигации на сайтах. Обычно это pdf-таблица, которую иногда ещё и нужно скачивать. В ней отмечены все тренировки за неделю, а возможности оставить только свои нет. Запутаться в этом очень легко. В результате, клиенты ничего не знают о новых предложениях, акциях, а иногда - и о своём расписании.
Многим фитнес-центрам кажется, что объявления о новых тренировках и событиях, которые лежат на ресепшн - это эффективный способ общения с клиентами. Возможно, они даже думают, что кто-то это читает. После тренировки клиенту всё равно на листовки, которые лежат у выхода, он устал и выжат. Даже если он возьмёт “рекламку”, она потеряется на дне спортивной сумки. В итоге получается, что клуб тратится на проведение акций и событий, о которых никто не знает - при том, что проблема решается одним push-уведомлением на телефон.
3. «Новичку в фитнес-клубе переоценивать свои силы попросту опасно»
Но самая грустная ситуация из возможных - это когда посетитель бросает клуб, потому что получил травму в первые же недели тренировок. В фитнес-индустрии даже есть такой термин - « синдром Рэмбо ». Новичок на первом занятии пытается поднять вес, к которому спортсмены идут месяцами, или устраивает часовой забег на велодорожке - конечно же, травмируясь. Многие люди уходят из фитнеса, не успев в него как следует прийти.
Обычно это мужчина, который настолько уверен в своём здоровье и своей молодости, что решил, что техника безопасности отважным не нужна. Что с этим сделать? Я бы сказал, постоянно напоминать клиентам о необходимости правильно делать упражнения, напоминать о том, что такое базовая безопасность . Включать инструктаж в мобильное приложение, отсылать push-уведомления с правилами работы на тренажёрах. В конце концов, абонемент можно купить ещё раз, а здоровую спину, сердце и связки - нет.
4. «Через приложение клубы общаются с клиентами на уровне, который раньше был невозможным»
Преимущество мобильных приложений именно в том, что ими легко пользоваться и их нельзя проигнорировать. Приложение не имеет большинства проблем сайта: его можно персонализировать так, чтобы оно показывало только важную для конкретного пользователя информацию.
На самом деле приложение упрощает всё то, что фитнес-центры уже делают и без них, но неэффективно. Можно вывести на новый уровень программу лояльности - например, давая клиентам баллы за посты в соцсетях или за каждую новую тренировку. Геймификация - один из самых простых способов поднять мотивацию клиентов и заставить их пользоваться своим абонементом.
Ещё одна очень важная задача приложения - разгрузить ресепшн. Простые рутинные действия, вроде записи на тренировки или заморозку карты, можно и нужно автоматизировать. В приложениях Мобифитнес можно оплатить, продлить или заморозить абонемент - наш опыт показывает, что люди предпочитают делать это самостоятельно через приложение вместо общения с менеджером.
5. «Отсутствия мотивации не существует. Если клиент купил абонемент, он уже мотивирован. Наша задача - удержать его»
Я верю, что бороться нужно за каждого клиента. Фитнес - не место для философии «и пусть победит сильнейший». Если нам не важно, что люди уходят и бросают абонемент (ведь это наверняка значит, что они немотивированные слабаки!), мы неправы. Нельзя рассчитывать только на гуру, у которых всё хорошо и без нашей помощи - они продолжат тренироваться дома или в парке, им не нужен фитнес-клуб.
Никакой связи с экономической ситуацией в стране эта статья не имеет. Сложности могут возникнуть у любого фитнес-клуба и в любой момент. Как только после открытия, так и спустя много лет. Коротко расскажу о том, в какие «углы» своего бизнеса можно заглянуть в случае не лучшего течения дел. Может быть, там найдется возможность немного поправить свое шаткое положение.
Менеджмент организации: неграмотное управление – это одна из основных причин, по которой успешный бизнес постепенно превращается в убыточный. Это закон любой бизнес-организации. Каждое решение ведет к определенным последствиям. В зависимости от правильности решения в конкретный момент. Эти последствия могут быть как положительными, так и отрицательными.
Вполне возможно, что вы поставили на руководящую должность человека (или группу людей), который неправильно распоряжается деньгами, неправильно выбрал или неправильно привлекает целевую аудиторию, «раздувает» штат сотрудников и так далее по списку. Что ж, если так, то самое время провести анализ его (их) деятельности и сделать выводы. Самим или с помощью привлеченных ресурсов извне.
Пример: некоторое время назад у меня был разговор с человеком, чей фитнес-клуб (размером около 400 кв. м.) имеет после 3-х лет существования 150 клиентов. Много ли это? И стоит ли удивляться бедственному положению клуба? Даже при беглом взгляде на внутренние и внешние факторы был сделан вывод, что 150 человек - это далеко не предел.
Штат сотрудников : зарплатный фонд – является самой затратной постоянной величиной в бюджете фитнес-клуба. Кроме того, очень часто, штат сотрудников слишком раздут. Попросту говоря, обязанности некоторых сотрудников могут частично пересекаться или полностью дублировать друг друга. Особенно это касается сетевых организаций.
Я лично был свидетелем такой организации процесса. Есть в России средняя по размерам сеть фитнес-клубов. В ней есть менеджеры подразделений, директора подразделений, управляющие клубами, фитнес-директор. А в какой-то момент были еще и региональные директора. Само собой, есть и генеральный директор, и еще какие-то люди, чьи должности и обязанности мне были неизвестны. Уж не знаю, чем они еще занимались, помимо того, что ходили по клубу и «пинали» условного инструктора тренажерного зала, но знаю факты и цифры: общий месячный оклад этих товарищей был равен стоимости более-менее неплохого нового автомобиля, а чуть ли не половина клубов были убыточными. Говорю в прошедшем времени потому что не знаю, как обстоят дела у них сейчас и как организовываются процессы.
Посему, оптимизация штатного расписания, может быть одним из способов сделать свой бизнес более успешным как в финансовом плане, так и в управленческом. Качество сотрудников «бьет» их количество. Данная мера, также, способна поправить финансовое положение организации в случае «глубокого» кризиса. Да, сокращать людей неприятно, но не пойдя на этот шаг, вы можете погубить собственный бизнес.
Ценовая политика: элемент, к которому нужно подходить очень тщательно при открытии фитнес-клуба. Можно как завысить цену и сидеть без клиентов, так и занизить. В таком случае, даже большое количество клиентов не сделает бизнес прибыльным. Прежде чем вписывать стоимость в прайс-лист, нужно тщательно оценить ряд моментов. Место, в котором расположен ваш клуб. Сколько у вас конкурентов и что они из себя представляют. Какой набор услуг вы предлагаете и т.п. Даже площадь вашего клуба. Поторопитесь в этом вопросе при открытии клуба и можете очень сильно просчитаться. Многие рассуждают так: «Я хочу вернуть свои вложения за Х лет, а значит мне нужно привлекать в месяц Y клиентов по Z цене». Но для начала было бы неплохо разобраться, а в том месте, где будет клуб, вообще есть те, кто готов платить эту цену Z? Тоже самое и с действующим клубом. Не успеете за изменением рынка вокруг вас и…
Виталий Константинов, Генеральный директор компании «CRR»
До экономического кризиса одним из самых быстроразвивающихся и прибыльных рынков услуг в России был рынок фитнеса . Однако, теперь ситуация существенно изменилась, и фитнес-центрам приходится обратить пристальное внимание на маркетинговые технологии, чтобы найти свой рецепт успеха и остаться «в обойме».
Быстрый рост спроса на спорт и здоровый образ жизни был обусловлен стабильным уровнем благосостояния населения. При этом постоянно поднимался и индекс потребительских цен на услуги спортивных центров. При довольно высоком уровне рентабельности рынок отечественных фитнес-услуг<.i> был далек от насыщения, и в борьбе за лояльность клиентов российским фитнес-центрам не приходилось проявлять изобретательность, в отличие от западных коллег.
Однако финансовый кризис
существенно изменил ситуацию: спрос на услуги фитнес-центров
перестал возрастать. По некоторым исследованиям, больше всего пострадали клубы из сферы элитных фитнес-услуг, именно им пришлось столкнуться с наиболее жесткой конкуренцией. При этом фитнес-клубы средней ценовой категории по-прежнему пользуются спросом и активно развиваются, ведя борьбу за благосклонность каждого клиента. Что же помогает удержаться на рынке даже в сложное кризисное время и чему следует уделить внимание в конкурентной борьбе?
По данным исследования маркетинговой компании START, клиенты при выборе клуба опираются на удобство его расположения и профессионализм тренерского состава. Интересно, что низкая цена абонементов не является решающей при выборе для большинства участвовавших в исследованиях.
Наиболее популярными среди посетителей являются занятия в тренажерном зале , причем большая часть клиентов предпочитает заниматься самостоятельно либо в группе, отказываясь от индивидуального тренера. Среди дополнительных услуг наибольшей популярностью пользуются сауна и массажный кабинет.
При проведении исследования выяснилось, что при первом посещении клуба посетители прежде всего обращают внимание на квалификацию административного персонала, их умение вести переговоры и предлагать услуги. Не менее важным для клиентов является и уровень ремонта и отделки, а также дизайн и интерьер клуба. Кроме того, на степень удовлетворенности посетителей своими занятиями влияет уровень оборудования тренажерного зала. В качестве одного из важных критериев выбора фитнес-клуба потенциальные клиенты называют уровень квалификации инструкторов. Во многом качество предоставляемых услуг зависит от способности тренера эффективно провести занятие и в то же время наладить коммуникацию с клиентами. Осведомленность посетителей фитнес-клубов о профессиональных достижениях их тренеров и инструкторов помогает создать атмосферу доверительных отношений, что всегда позитивно влияет на эффективность тренировок и отзывы клиентов.
При проведении исследования был составлен рейтинг преимуществ и недостатков фитнес-клубов, по мнению клиентов. Разумеется, ответы участников исследования несут в себе весьма субъективную информацию – личное восприятие данного клуба конкретным клиентом. Но именно эти особенности являются основными факторами при потребительском выборе.
Для привлечения новых клиентов и удержания прежних клиентов клубы зачастую применяют различные маркетинговые ходы: акции, скидки, бонусные программы. Скидки на персональные тренировки, дополнительные услуги, скидки для определенных категорий клиентов, акция «приведи друга», скидки на семейные абонементы – перечень различных акций довольно широк. При рассмотрении мировой практики по привлечению и удержанию клиентов фитнес-центров становится очевидным, что любые программы лояльности имеют отдачу. Однако их эффективность существенно зависит от искусности их проведения. Современному потребителю приелись постоянные скидки, которые лишь маскируют реальную стоимость услуг. Однако сбалансированное проведение акций и периодических скидок способно оживить поток клиентов.
Подводя итог, отметим, что «на правильной волне» в фитнес-индустрии завтрашнего дня окажутся те клубы, которые сумеют распознать предпочтения потребителей и предпринять все необходимые шаги для повышения лояльности клиентов, удержания имеющихся посетителей и привлечения новых.